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Cuando hablamos de gestión de clientes en restaurantes, siempre nos encontramos con el desafío de lidiar con comensales un tanto difíciles, que parecen nunca estar satisfechos. Aunque esto es algo bastante común, debemos enfocarnos en garantizar que nuestro servicio esté siempre a la altura y en tratar los problemas relacionados con los servicios de nuestro restaurante de manera personalizada. Implementando norrmas y herramientas adecuadas nos ayudará a garantizar la calidad y experiencia, lo cual nos permitirá convertir a los clientes insatisfechos en clientes habituales y fieles a nuestro negocio.
¿Has tenido que enfrentarte a clientes difíciles en tu restaurante?
¡Seguro tu respuesta es sí! Como dueño de un restaurante, lidiar con clientes difíciles y molestos puede ser uno de los retos más interesantes del trabajo. Mantener la calma y actuar con profesionalismo en estas situaciones es clave para conservar una relación positiva con tus clientes. Por eso, a continuación, te proporcionamos algunos consejos ingeniosos para enfrentar las quejas de los clientes insatisfechos en tu restaurante.
1. Presta atención detenidamente a las razones del cliente
Cuando un cliente se queja, es importante escuchar atentamente sus preocupaciones y argumentos sobre todo lo que le genero molestia. Permítele expresarse y asegúrate de entender completamente el problema antes de responder. Esto demuestra empatía, reduce la tensión en el diálogo y muestra al cliente que es valioso que su experiencia en tu local sea satisfactoria.
Incluso si no compartes la misma opinión que el cliente, mantén la calma y busca resolver sus quejas con amabilidad. Es posible que no puedas cumplir con todas las solicitudes de los clientes, pero siempre puedes hacer que se sientan apreciados. Recuerda ser cortés en todo momento, sin importar lo que suceda.
2. Proporciona una respuesta y solución inmediata
Una vez que hayas entendido el problema, busca una solución rápida y efectiva. Evita prolongar demasiado el inconveniente para mantener el control de la situación. Aborda el problema de manera inteligente y, además de ofrecer unas sinceras disculpas, considera ofrecer un descuento en su próxima visita, reemplazar el plato insatisfactorio o incluso brindar una comida gratuita. La clave es demostrar al cliente que estás dispuesto a hacer lo necesario para corregir la situación de manera cordial.
En un etudio realizado por Consumer reports en 2014 , una encuesta a 1003 personas en Estados Unidos para conocer cuáles son las quejas más comunes en las visitas a restaurantes , dando como algunos de los datos mas interesantes que:
- El 72% de las quejas son por un trato descortes por parte del personal de servicio,
- 61% siente que lo están apurando para terminar su comida ante la salida del personal de servicio
- 59% siente molestia cuando el personal de servicio retira la comida o la bebida antes de terminar de degustar
- 51% hace uno de los reclamos más recurrentes: un lento servicio
Tomando esto en cuenta no des por sentado que capacitar a tu personal para este tipo de situaciones, proporcionándoles entrenamientos profesionales en todo lo que respecta al servicio al cliente, esto te dará un equipo totalmente capacitado para reducir estos errores al minimo.
3. Agradecer al cliente por expresar su opinión
Aunque las quejas pueden ser difíciles de recibir, es importante agradecer a los clientes por compartir sus preocupaciones. Esto demuestra que valoras su opinión y estás comprometido a mejorar la calidad de tu restaurante.
La manera más efectiva de reducir las quejas es animar a los clientes a que compartan su opinión. Una vez que los comensales hayan terminado de cenar, pídeles que expresen su experiencia y comentarios. Es crucial recordar que los clientes suelen ser abiertos a dar su opinión sin reservas. Para romper el hielo, puedes proporcionar un formulario de retroalimentación junto con la factura para que escriban sus opiniones a su conveniencia.
Recuerda, lidiar con clientes difíciles es parte del negocio de restaurantes. Siempre se debe mantener la calma, actuar con profesionalismo y buscar soluciones efectivas.
4. Supervisión y seguimiento del inconveniente
Es esencial no perder de vista la experiencia del cliente. Después de haber solucionado el incidente, pregúntale si está contento con la resolución del conflicto y si necesita alguna otra cosa durante su estancia en el restaurante.
Adicionalmente, en el ámbito de la gestión de clientes, es bueno considerar que las personas tienden a confiar en las experiencias de otros al juzgar al visitar un restaurante. El boca a boca se ha convertido en la fuente de información más confiable para atraer nuevos clientes. En la era de los medios digitales, es común consultar las reseñas de los restaurantes en línea, ya que existen numerosos sitios de reseñas donde los clientes comparten sus opiniones sobre toda su experiencia. Por tanto, es sumamente importante monitorear la reputación en línea, dedicando tiempo a responder a los comentarios, ya sean negativos o positivos. Reconocer y responder a los comentarios contribuye a fortalecer las relaciones con los clientes y a resolver problemas existentes.
Con estos consejos podrás optimizar la gestión de tu restaurante y evitar cada vez más contratiempos. De esta manera, podrás afrontar de forma ingeniosa las quejas de tus clientes insatisfechos y mantener una relación positiva con ellos.
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